A artista plástica brasileira Margarette Mattos já usou os serviços de aluguel de casas Airbnb diversas vezes. Até hoje, nunca tinha tido problemas.
Na última semana, ela, seu marido e dois amigos chegaram em Hollywood, na Flórida, ansiosos para aproveitar um clima mais quente e fugir da gelada cidade de Boston, onde vivem. Mas a casa que encontraram estava completamente fora dos padrões das que encontraram até hoje através do aplicativo.
“Ao chegarmos, identificamos algumas coisas que não estavam dentro dos padrões, muito menos de acordo com o anúncio do proprietário”, disse Antônio Dias, um dos amigos de Margareth. “Primeiro, a senha para o check-in estava errada. Quando entramos vimos que a casa estava muito suja – não só a sujeira de que alguém limpou mal, mas com fezes de rato e de barata dentro dos armários, cabelo e sujeira na banheira”.
Do lado de fora da casa, mais surpresas: porta quebrada da lavanderia, roupas no chão, lavanderia inundada. No jardim, parecia que haviam feito uma festa e ninguém limpou: havia bexigas, copos de “shots” no gramado, cascas de frutas, garrafas… “Parecia que a casa estava abandonada”, observou Antônio.Ainda do lado de fora, eles viram que um dos portões do quintal estava quebrado, o que os deixou preocupados também com a segurança do local.
O grupo entrou em contato com o Airbnb, que os autorizou a falar com a proprietária da casa. Ela enviou uma pessoa que, quando chegou e viu a situação da casa, disse que a limpeza duraria mais de 5 horas.
Foi aí que começou o que eles chamam de ” empurra empurra”. O Airbnb primeiro disse que a sujeira parecia superficial e a limpeza resolveria o problema. Eles ofereceram, entretanto, a devolução da taxa de limpeza de US$199. “Mas isso não nos ajuda em nada, por conta de vários problemas estruturais da casa, como por exemplo fios soltos e inundação da lavanderia, bem como as portas quebradas”, completou Margareth. Eles queriam a devolução do total de US$3.554,09. Ao falarem com a dona da casa, ela disse que tem uma política estrita de cancelamento, defendendo que a limpeza solucionou o problema.
Ou seja, as férias do grupo, que ia de 23 de dezembro até 4 de janeiro foi praticamente marcada por stress e gasto extra de dinheiro.
“Ela (dona da casa) coloca que a política dela para cancelamentos é muito estrita quando ao mesmo tempo sua exigência de limpeza está muito baixa. Ou seja, tudo favorece à proprietária e nada nos favorece. Como que não temos o direito de reclamar?”, disse Antônio, no domingo. “Estamos de favor na casa de um amigo porque não arrumaram nenhuma casa ou hotel para a gente”.
Como solução, o grupo, que está acompanhado de um cão de serviço, está hospedado na casa de um amigo enquanto espera o caso ser solucionado pelo Airbnb.
Segundo eles, o próprio Airbnb não fez muito para ajudar até o momento além de oferecer a devolução da taxa de limpeza. “Vale ressaltar que pelo fato de estarmos no fim do ano fica tudo muito mais caro. Sem o reembolso do valor do aluguel as coisas se agravam mais. Além do desconforto, temos que comer fora todos os dias, o que está nos tirando totalmente de nosso orçamento”, disse Margareth.
“Foi um ano programando essas férias. O aluguel da casa por duas semanas saiu quase US$4 mil. Está sendo um horror ser tratada dessa forma por uma empresa que já utilizei várias vezes e nunca tive problema. É uma situação de abandono, muito triste. Estamos na casa de um amigo, eu tenho problema no joelho e precisamos subir escada…”
O último contato do Airbnb com o grupo foi no sábado (28), dizendo que uma pessoa ligaria para eles. “Esperamos até meia-noite e nenhum contato até agora”, disse Margareth, na tarde de domingo (29).
O Gazeta também tentou entrar em contato com o Airbnb, mas não havia obtido resposta até a publicação da matéria.
Próximos passos
Sem saber mais o que fazer, Margareth e os amigos foram até a polícia de Hollywood, que disse que não poderia fazer nada porque não se trata de um crime. “Pediram que fôssemos à prefeitura de Hollywood e estamos esperando que o fiscal de ‘code enforcement’ vá até a casa verificar… enquanto isso estamos de favor na casa de um amigo, tentando celebrar as festas, mas está difícil. O Airbnb se recusa a nos ajudar”, disse Antônio. “Cumprimos todas as regras e ninguém devolve o nosso dinheiro”.
Propaganda enganosa e farsas no Airbnb
Além dos problemas com limpeza, fios soltos, e portas quebradas, o grupo acusa o anúncio de propaganda enganosa. Na plataforma do Airbnb dizia que a casa incluía academia de graça e área para churrasco. Eles não encontraram nada disso no local. Além disso, o anúncio dizia que a casa ficava há 2 minutos do oceano, mas o trajeto até a praia é de 10 minutos de carro e mais de uma hora andando.
Problemas parecidos envolvendo plataformas de aluguel de casas online fizeram com que o Airbnb anunciasse há alguns meses que irá revisar suas casas até o fim de 2020.
A promessa veio depois que um site de notícias encontrou uma série de golpes.
Em outubro, o Vice News descobriu um padrão de listagens de propriedades falsas ou enganosas postadas no site.
O Airbnb disse que revisaria todas as propriedades até dezembro de 2020 e também prometeu reembolsar os clientes se eles fossem enganados por listagens imprecisas.
É a primeira vez que o Airbnb, lançado em 2008, prometeu verificar todas as casas promovidas em sua plataforma.
Durante sua investigação, o Vice News conversou com várias pessoas que reservaram acomodações no Airbnb e foram enganadas.
Quando os convidados chegavam para as férias, geralmente recebiam uma ligação telefônica de última hora do proprietário dizendo que a propriedade não estava mais disponível, devido a uma emergência ou reserva dupla, publicou a BBC.
Eles seriam então transferidos para outro estabelecimento, geralmente em uma área diferente e sem as comodidades prometidas na reserva original.
Em muitos casos, os convidados sentiram que não tinham opção a não ser ficar pelo menos uma noite, depois de chegar tarde da noite em uma cidade longe de casa.
Mas eles dizem que o Airbnb se recusou a dar-lhes um reembolso total, apesar das reservas enganosas.
O chefe-executivo do Airbnb, Brian Chesky, disse que o Airbnb estava fazendo inovações pela primeira vez desde a sua criançao em 2008.
Ele prometeu:
- Revisar todas as residências e hosts do Airbnb, com o objetivo de verificar todas as listagens até dezembro de 2020;
- Reembolsar aos hóspedes o custo total da reserva se o local não atender aos “padrões de precisão” e se a empresa não conseguir encontrar outra propriedade “que seja igualmente agradável”;
- Lançar uma linha telefônica para que “qualquer pessoa possa nos ligar a qualquer momento, em qualquer lugar do mundo e alcançar uma pessoa real”.
UPDATE: Após a publicação da matéria, o Airbnb respondeu ao e-mail da redação pedindo esclarecimentos sobre o caso, informando que estava trabalhando no processo de devolução do valor total do aluguel (US$3.554,09, incluindo a taxa de limpeza). O grupo diz que também foi notificado e que a devolução do dinheiro levará 15 dias.
